“La innovació només és possible si els treballadors estan implicats en el procés de canvi”
Entrevista a Francesc J. Gómez Martínez, gerent d’Urbex Expres, SL
Anna Solana
(publicat a l’Anella.cat el 15/09/10)
És editor, formador, empresari i, per damunt de tot, diu, venedor. Francesc J. Gómez, gerent d’Urbex Expres, SL -una franquícia d’una corporació del sector de la paqueteria que ofereix un servei de missatgeria immediata sota la marca BCNinmediato-, defensa que en una empresa de servei el capital humà té un paper diferencial. Per aquest motiu, s’esforça cada dia per motivar el seu personal. Amb aquesta filosofia, ha aconseguit que la facturació d’una empresa de 30 treballadors s’hagi enfilat fins als 825.000 euros.
Encapçalen el seu web amb l’eslògan ‘Motius per ser diferents’. Què els diferencia de la competència en un mercat tan fragmentat com el de la missatgeria immediata?
Sense cap dubte, el capital humà. Molta gent es pensa que la gent que treballa en el sector de la missatgeria són sobres d’altres mercats. Però no tothom pot ser missatger. És una feina que requereix un alt nivell d’atenció, tenir capacitat per recollir la informació de forma clara i estructurada i entendre molt bé què necessita el client. Malauradament, la pròpia configuració del sector fa que sigui molt sensible al factor preu, la qual cosa dificulta invertir en elevar el nivell professional. Jo tinc clar que els missatgers són els que tenen contacte directe amb el client cada dia. Si no estan motivats, el servei que es dóna és pèssim.
Vostè és venedor, realitzador de vídeo, té formació en psicoteràpia… Quin d’aquests barrets li és més útil per a la gestió empresarial?
Ser venedor. Crec que m’ha ajudat molt a saber escoltar el que em demanen i a saber negociar. De fet, penso que la venda és una habilitat que haurien de desenvolupar tots els empresaris.
La imatge que es té del venedor està esbiaixada?
El problema d’aquest país és que la figura del venedor no està professionalitzada. Un bon venedor ha de generar una situació positiva per a totes les parts implicades en el procés de venda. Per tant, un venedor no és algú que és capaç de vendre unes ulleres a un cec sinó una persona que fa que es compri un producte que satisfà el client. La nostra societat requereix que hi hagi professionals de la venda. Per això, el 2002, vaig posar en marxa el Club del Vendedor, una plataforma que té com a objectiu dignificar i professionalitzar la figura del venedor a través del coneixement. Volem comunicar a tota la societat que la venda és un exercici de negociació i, per tant, de comunicació i civilització.
Aplica tècniques de venda en la gestió diària de l’empresa i per motivar el personal?
Jo tinc uns 200 clients externs cada mes i 30 clients interns, que són els meus treballadors. Per poder vendre valor al client, cal que els meus treballadors entenguin què és valuós per al negoci i que creixin com a professionals. I això no s’ensenya en un curs de formació. S’ha de gestionar cada dia l’actitud de les persones i fer que se sentin part del projecte. Per aconseguir-ho és fonamental potenciar la comunicació amb ells. Fa 25 anys que estic en el món comercial i puc dir que la comunicació és el poder més gran que tenim les persones.
Urbex Expres va obtenir un ajut INNOEMPRESA 2008 per realitzar un projecte d’innovació en procés. Què va suposar per a l’empresa?
Necessitàvem mecanitzar processos existents i idees del propi equip, que té un gran coneixement del que requereix el client. Vam demanar l’ajut per implementar eines TIC que ens permetessin automatitzar allò que no aporta valor per poder alliberar els treballadors per tenir temps per pensar. Així, hem aconseguit crear un sistema d’anàlisi de la cadena de valor i un sistema que permet que els mateixos treballadors facin el diagnòstic de cada tasca realitzada. Gràcies a aquest canvi tecnològic i d’actitud del personal, estem resistint la crisi. La innovació és un factor clau per continuar sent una empresa que aprèn aprenent, però perquè el canvi sigui efectiu els empleats han d’estar completament implicats en el procés.
I com s’aconsegueix que s’hi impliquin?
Parlant amb la gent, fent que la comunicació sigui més horitzontal. El primer que cal fer-los entendre és què aconseguiran amb el canvi i adaptar-se a les necessitats de cadascú, que no són necessàriament econòmiques. Evidentment, això per a la direcció té un cost personal. Has d’estar disposat a anar cada dia a la feina i escoltar coses que no t’agraden. Però també fa que es generin inputs més humans.
En un món en què es desmaterialitzen les comunicacions i cada cop s’envien més coses de forma electrònica com es planteja el futur del seu negoci?
És clar que el sobre morirà. Però això permetrà que les empreses com la nostra s’especialitzin i creixin. Les mercaderies són un nínxol interessant. Fa 4 o 5 anys que transportem substàncies biològiques, mostres de diagnòstic clínic i matèries o bé objectes de mercaderia perillosa relacionats amb el sector hospitalari, la qual cosa ens dóna valor i ens permet realitzar altres serveis logístics. Aquesta ha estat també una de les raons per fer el canvi tecnològic, per anar cap al mercat de les mercaderies que només es poden transportar d’una manera molt concreta. Això em permetrà pagar més i invertir més en el personal. Si sóc capaç de gestionar aquest canvi, aconseguiré un model empresarial diferent.
